Юридически грамотный обман, или как Билайн поменял тариф

В начале 2016 года ЗАО «Вымпелком», владелец бренда «Билайн», начало агрессивную рекламную кампанию по продвижению новой линейки «семейных» сотовых тарифов «ВСЁ». Клиентов, клюнувших на привлекательные условия тарификации, однако, ожидал неприятный сюрприз. 

К основному номеру можно было привязать до пяти других номеров, фактически привязав к тарифу всю семью. «Билайн» щедро вознаграждал бонусами клиентов, если они помогали подключать к этой линейке других людей. Все больше и больше людей плыло в эти сети. Любой тариф линейки «ВСЁ» навязывался в нагрузку к выгодному предложению купить недорогой смартфон под брендом оператора. Компания возвращала до 10% суммы, если клиент оформлял автоплатеж. Как оказалось, расчет маркетологов себя оправдал: клиенты пользовались тарифом «ВСЁ» в течение полугода и изрядно расслабились.

Набрав большое количество народу, привыкшего к удобному тарифу, который к тому же вначале был постоплатным, «Билайн» пошел на хитрость. Были изменены условия всех тарифов этой линейки, точнее, даже изменен сам тариф. Предположим, вместо «ВСЁ за 500» такой тариф стал называться «ВСЁ за 500 2016». Самым выгодным в тарифе было то, что звонки, входящие в пакет, были бесплатны по всей России: и на номер любого сотового оператора, и на стационарные телефоны. Теперь же этот бесплатный «межгород» отключался.

Многие пользователи тарифа поняли, что тариф изменили, только после того, как внесли ежемесячную оплату. Начало октября в «Билайне» было ознаменовано шквалом обращений негодующих клиентов. И таких гневных обращений были десятки.

Служба поддержки в ответе пострадавшим клиентам ссылалась на п. 29 Правил оказания услуг телефонной связи (утв. ПП РФ от 09.12.2014 №1342). В соответствии с ним тарифы на услуги устанавливаются и, в том числе, изменяются оператором связи самостоятельно. Однако здесь есть еще щекотливый момент. Договор нельзя изменять в сторону ухудшения. Поэтому служба поддержки формулировала изменение тарифа как его актуализацию в нужную для клиента сторону. Для этого в пакет был добавлен один, два или три – в зависимости от тарифа – гигабайта интернета. Эти гигабайты в общем-то не были особо нужны, поскольку народ пользовался тарифами для удобного «межгорода». Клиентов приглашали присоединиться к тарифу ВСЁ с прежними условиями. Например, если у тебя был тариф «ВСЁ за 500 2016» без «межгорода», тебе предлагают перейти на тариф «ВСЁ за 500», естественно, с полной потерей тех денег, которые ты уже внес за оплату прежнего тарифа.

Согласно пункту 24 Постановления Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 (ред. от 03.02.2016) «О порядке оказания услуг телефонной связи» (вместе с «Правилами оказания услуг телефонной связи»), сотрудники компании о предстоящем изменении должны были извещать за 10 дней, но клиентов либо ставили перед фактом уже после внесения ими средств, либо за несколько дней до списания.

Сотрудники «Билайна» отмечали, что соответствующая информация была размещена за десять дней до изменений на сайте компании: известить, мол, не значит афишировать, достаточно скромно упомянуть об изменениях без особого информирования с помощью смс. Но понятно, что большое число клиентов, расслабившихся и настроивших автоплатеж, потеряли свои деньги.

Клиенты «Билайна» негодуют в социальных сетях и пишут исковые заявления в суд. Но будут ли российские суды создавать прецедент и принимать сторону обманутых клиентов? К сожалению, пожелание обманутым клиентам: «читайте мелкий шрифт» – превалирует при разборе подобного рода дел.

Игорь Варников из Тамбова задал в соцсети Фейсбук вопрос:

«После полной оплаты услуг согласно договору уже во время отчетного периода 6 октября 2016 года оператор  ввел изменения, оставив мне 100 минут в месяц на междугородние звонки и 1000 минут в месяц на местные. 2-го октября 2016, правда, меня уведомили, прислав смс. Но по договору отчетный период на моем номере начинается с 25 числа каждого месяца. Написал заявление (в досудебном порядке), завтра отнесу под подпись. У меня есть вопросы: первое — есть ли шансы выиграть у Билайна и вернуть условия договора на первоначальные условия? Второе – могут они, например, уменьшить сумму оплаты по договору, так как условия предоставления услуг ухудшились для абонента?» 

Мы задали этот вопрос независимому юристу Олегу Ефимову, который занимался этой темой. Он ответил следующее:

«К сожалению, у этого человека нет шансов выиграть дело. Реагировать, конечно, надо, но с позиции того, что Билайн совершил фактический обман: сначала всех завлекли, а потом банально «кинули», вынуждая выбирать более дорогие тарифы. Это обыкновенный обман.  Но юридически здесь комар носа не подточит, оператор вправе менять тариф, а мы вправе уйти с номером к другому оператору. На этом наши права заканчиваются с точки зрения закона. К сожалению, таковы реалии с точки зрения права. На моей памяти с Билайном такое случилось впервые и хотелось бы, чтобы это больше не повторялось, однако гарантировать этого нельзя. Шансов не попасть в такую ситуацию нет». 

Мы попытались связаться с пресс-службой Билайн, но ни один телефон не был доступен. Вообще дозвониться до кого-либо сотрудников из Билайна практически невозможно. После обращения по электронной почте от службы поддержки пришло обычное письмо: «В соответствии с пунктом 29 Правил оказания услуг телефонной связи (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 №1342) тарифы на услуги телефонной связи устанавливаются, в том числе изменяются, оператором связи самостоятельно. Параметры тарифного плана линейки ВСЁ 2016 были изменены».

Поскольку критических обращений в соцсетях и на сайтах отзывов были десятки, мы поинтересовались с помощью электронной почты, могут ли обиженные клиенты рассчитывать на возврат денежных средств. Нам ответили, что это невозможно:

«К сожалению, не можем этого сделать. Если новые условия тарифа не подходят, то Вы можете посмотреть наши другие предложения на сайте beeline.ru. Изменения на Вашем тарифе прошли согласно условиям оказания услуг связи». 

Остается только надеяться, что правоохранительные органы все-таки увидят в таком юридически грамотном обмане основание для проверки соответствия действий сотрудников Билайна закону РФ «О защите прав потребителей» и попытаются восстановить справедливость.